Verificações da qualidade dos quartos no tempo efetivamente disponível
A verificação do quarto ocorre entre uma partida e uma chegada. Quem a realiza é, frequentemente, um supervisor com outras responsabilidades, que inspeciona vários quartos em sequência sob pressão de tempo. Qualquer processo de inspeção que acrescente um tempo significativo por quarto será abandonado ou concluído de forma desonesta, e uma lista de verificação assinalada sem olhar é pior do que nenhuma lista, porque cria um registo de uma inspeção que não aconteceu.
Isto defende a realização de verificações breves e bem organizadas, que sigam o percurso físico pela sala, em vez de listas de verificação exaustivas organizadas por categoria. Uma estrutura que acompanhe o percurso mantém o inspetor em movimento.
- Ordene as perguntas de forma a corresponderem ao percurso físico pela sala
- Exigir fotografias apenas nos casos em que seja registado um defeito, e não para cada artigo
- Mantenha as verificações de rotina curtas e dedique-se a auditorias aprofundadas periódicas
- Tornar o estado de conclusão inequívoco, para que as verificações parciais fiquem visíveis
Auditorias às normas da marca e o significado da comparabilidade
Uma auditoria às normas da marca só é útil se uma pontuação numa determinada característica tiver o mesmo significado que a mesma pontuação noutra. Isso é mais difícil de garantir do que parece: dois auditores que analisem a mesma norma chegarão a conclusões diferentes, a menos que as perguntas sejam suficientemente específicas para eliminar qualquer margem de interpretação.
A mudança mais produtiva consiste, normalmente, em substituir perguntas de avaliação por perguntas baseadas em observações. «O átrio está bem apresentado?» suscita discordâncias. «Todas as luminárias do átrio estão a funcionar?» não suscita. A especificidade implica mais perguntas, mas produz resultados que resistem à comparação entre locais.
Operações em vários locais e em vários turnos
A inspeção dos serviços de hospitalidade está, por definição, distribuída por turnos e por estabelecimentos. As verificações são realizadas por quem estiver de serviço, o que significa que o fluxo de trabalho tem de ser fácil de utilizar por alguém que o faça ocasionalmente, em vez de diariamente, sem formação que pressuponha a continuidade do pessoal.
A visibilidade centralizada é a outra parte do problema. Um grupo precisa de ver quais as propriedades que estão a concluir as verificações e onde se concentram os defeitos recorrentes. O painel de administração web do MeetInspect é a vertente de gestão da plataforma, onde as inspeções concluídas na aplicação iOS são criadas e geridas.
Transformar os defeitos em algo que seja corrigido
Uma inspeção a uma divisão que regista uma avaria e fica por aí limitou-se a transferir o problema da divisão para um documento. O valor só se revela quando a constatação chega à manutenção com detalhes suficientes para que se possa agir — qual a divisão, qual o equipamento, qual é o problema e uma fotografia que faz com que ninguém tenha de se deslocar ao local para verificar antes de agendar o trabalho.
O que torna isso possível são as provas associadas à verificação específica que as gerou. O MeetInspect captura fotografias diretamente no Inspection Runner, pelo que cada imagem está associada ao item que documenta, em vez de ficar num rolo de câmara indiferenciado.
Conectividade nos edifícios hoteleiros
Os hotéis são frequentemente ambientes desfavoráveis à recepção de sinal de rádio: pisos espessos, corredores longos, caves, áreas de serviço nas traseiras e átrios dos elevadores. A rede Wi-Fi para hóspedes muitas vezes não está disponível para os dispositivos dos funcionários, e a cobertura para o pessoal pode ser irregular precisamente nas áreas que precisam de ser verificadas.
O MeetInspect inclui suporte para inspeções offline, pelo que a verificação é concluída independentemente das circunstâncias, sincronizando-se assim que o dispositivo voltar a estabelecer ligação — o que, no setor da hotelaria, significa normalmente quando o inspetor regressa a uma área de serviço, em vez de no final do dia.
Listas de verificação gratuitas para este trabalho
Leitura complementar
- Como avaliar a qualidade das inspeções num conjunto de projetosUm quadro prático de avaliação da exaustividade, da coerência, da atualidade e do acompanhamento.
- Aplicação de uma norma de inspeção única em várias instalaçõesA dificuldade no trabalho em vários locais não reside no volume. Reside em manter o padrão idêntico quando ninguém pode supervisionar diretamente.
- Um guia prático para modelos de inspeção padronizadosComo transformar uma norma de inspeção numa lista de verificação que as equipas possam seguir em todas as propriedades.
Perguntas frequentes
- O que deve incluir uma verificação da qualidade de um quarto de hotel?
- O suficiente para identificar o que um hóspede poderia notar, organizado de forma a corresponder ao percurso físico pela sala, para que a verificação seja rápida. É preferível dedicar-se às auditorias periódicas do que às verificações de rotina, pois uma verificação de rotina que demora demasiado tempo deixa de ser realizada com honestidade.
- Como é que se consegue que as auditorias às normas da marca sejam comparáveis entre as diferentes propriedades?
- Substituindo as perguntas de avaliação por perguntas de observação. As perguntas que perguntam se algo está presente, a funcionar ou dentro de uma tolerância definida produzem respostas consistentes por parte de diferentes auditores; as perguntas que perguntam se algo é satisfatório não o fazem.
- Como é que as avarias detetadas durante uma inspeção às instalações devem ser comunicadas ao serviço de manutenção?
- Com a localização, o objeto, o problema observado e uma fotografia anexada à verificação que o registou. Uma constatação que exige que alguém volte a visitar a sala antes de poder ser agendada acabou por atrasar o trabalho, em vez de o reduzir.
- É possível concluir os registos de check-in em locais onde a rede Wi-Fi do hotel não chega?
- O MeetInspect inclui suporte para inspeções offline, pelo que é possível realizar uma inspeção em corredores, caves e áreas de serviço sem ligação à Internet, sendo que os dados são sincronizados assim que o dispositivo voltar a ligar-se à Internet.
- Essa ferramenta pode ser utilizada por inspetores ocasionais?
- Isso depende, em grande parte, da forma como a inspeção está estruturada, e não da ferramenta utilizada para a realizar. Um fluxo de trabalho curto e bem organizado, que siga o percurso físico, pode ser concluído por alguém que o faça pela primeira vez; uma longa lista de verificação organizada por categorias, não.
